민원접수 3년째 1위 오명… 실적은 굿·신뢰는 바닥

CEO “고객 신뢰” 강조 불구 금감원 민원평가 2년간 4등급
직원 고객 돈 횡령 사건도 잇따라
한투 “펀드 판매 많아 민원 다수”

한국투자증권이 10대 증권사 중 고객들의 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 2014년부터 3년 연속이다. 업계 최장수 최고경영자(CEO)로서 10년째 한투증권을 이끌고 있는 유상호 사장이 실적 부문에선 좋은 성적표를 내고 있지만 고객과의 신뢰 쌓기에는 소홀한 것 아니냐는 지적이 나온다.

14일 금융투자협회의 ‘금융투자사 민원 건수’를 보면 한투증권은 올해 1분기 자체 접수된 21건과 금융감독원 등 다른 기관에 접수된 25건을 합쳐 총 46건의 민원이 제기됐다. 유형별로는 주식과 선물·옵션 등 매매와 관련한 게 15건, 펀드와 주가연계증권(ELS) 등 수익증권 관련이 19건, 기타 12건이다. 그 뒤는 미래에셋대우(32건)와 신한금융투자(29건), 미래에셋증권(27건) 등의 순서였다.

한투증권은 2014~15년에도 10대 증권사 중 ‘민원 1위’라는 불명예 기록을 안았다. 지난해에는 234건이 접수돼 2위 하나금융투자(120건)에 비해 2배 가까이 많았다. 2014년엔 143건으로 10대 증권사 전체 482건의 29.7%에 달했다. 2위 삼성증권(64건)의 2배가 넘는다.

2013년의 경우 삼성증권과 하나금융투자가 하반기 공시를 하지 않았는데 두 곳을 뺀 나머지 8개 증권사만 놓고 봐도 한투증권의 민원(67건)이 가장 많았다. 한투증권은 고객과 진정한 신뢰를 쌓는다는 뜻에서 ‘트루 프렌드’(True Friend)를 기업 브랜드로 쓰고 있다. 실상은 ‘민원 프렌드’가 돼 버린 셈이다.

한투증권 측은 “경쟁사에 비해 펀드 등 상품 판매가 많다 보니 상대적으로 민원도 많은 것 같다”고 해명했다. 요즘은 금융사들이 블랙컨슈머(무리한 요구나 악성 민원을 제기하는 소비자)에게 당당하게 대처하는 추세이지만 그렇다 하더라도 수년째 경쟁사보다 민원이 월등히 많다는 것은 고객 관리에 문제가 있어 보인다. 역설적이게도 유 사장은 평소 “기업 경영은 사람 마음을 얻는 것”이라고 입버릇처럼 말한다.

한투증권은 금감원이 해마다 발표하는 민원발생평가에서도 2013~14년 2년 연속 4등급에 그쳤다. 민원발생평가는 금융사의 민원 해결 노력 등을 점수화해 5개 등급으로 나누는 것으로, 1등급이 최우수등급이다. 지난해 평가 결과는 아직 나오지 않았다.

직원들의 횡령 사건도 최근 잇따르고 있다. 지난달 서울 강서지점에 근무하는 한 직원은 고객 돈 20억여원을 갖고 잠적했다. 경찰 수사가 진행 중이다. 2014년에도 고객 돈을 개인 용도로 사용하거나 마음대로 빼내 파생상품에 투자했다가 손실을 입힌 일이 있었다.

그 원인을 CEO의 임기에서 찾는 시각도 있다. 한투증권은 해마다 CEO를 재신임한다. 2007년 CEO로 발탁된 유 사장은 올해 9연임에 성공했다. 유 사장은 2011년부터 4년 연속 한투증권을 업계 순익 1위 증권사 반석 위에 올려놓았다. 조남희 금융소비자원 대표는 “화려한 실적 뒤에 그늘이 있다”면서 “(1년 단위로 재계약하는) 유 사장이 단기적 성과에 치중하다 보니 직원들이 공격적인 영업을 하고 민원이 발생해도 ‘법적 대응’ 운운하며 강하게 맞서는 것 같다”고 말했다. 그는 “증권사를 상대로 한 민원은 건수가 많지 않아도 금액이 만만치 않은 만큼 피해자들과 적극적으로 대응하겠다”고 밝혔다. 한투증권 측은 “CEO 임기와 민원은 무관하다”면서 “최대한 민원을 줄여 나가도록 노력하겠다”고 강조했다.

임주형 기자 hermes@seoul.co.kr